小細節大學問
原文作者：Paul Cummings
文章來源：Adventure Park Insider
在冒險樂園產業裡，一切都以顧客體驗為基礎，除了顧客付錢來玩的實體設施，還有幾個因素在這種體驗中扮演重要角色。舉例來說，您的業務最重要的一個重點是如何處理顧客關係， 對於冒險樂園或滑索設施，與顧客的關係幾乎影響一切，包括對設施安全性的看法。
大多數人聽到與顧客的關係，都會覺得是顧客到冒險樂園現場才開始進行。 然而，它遠不止於此，從人們第一次聽到您到造訪結束後撰寫的評論，人們與您的品牌進行的每次互動，都是顧客關係體驗的一部分。 我們將其分為三個易於管理的顧客關係階段：造訪前、造訪期間、造訪後。
1. 造訪前
讓我們從頭開始吧，顧客對您業務的第一印象將是您的行銷系統，從您的網站開始，在許多方面，您的在線狀態也反映了您的服務品質。
首先，您的網站看起來是否專業？或者它看起來像是用上個世紀的軟體搭建而成的？ 在顧客查詢資訊之前，他們會希望確保您確實是一家聲譽良好的公司，擁有最新的網站有助於顧客的好印象，不只是外觀、而是整體用戶體驗、瀏覽資訊有多容易，一個好的網站應該在每個頁面上都有常見問題和聯絡資訊連結，以便用戶不用多花時間搜尋。
以下是您可能需要在網站上考慮的一些因素，以改善顧客體驗：
它有行動版嗎？ 現今大部分的網路流量都是在行動裝置上進行的，這跟旅遊市場尤其相關，因為人們通過手機或平板電腦進行大部分的查詢。 如果您沒有行動版網站或具有響應式設計的網站，請停止您正在做的事情，洽詢您的網頁設計師，完成後再回來。
照片是否經過專業處理且在技術上是正確的？ 我們有看過顧客在高處卻沒有被扣在確保系統上的照片，這是一個危險的訊息。對於某些被視為＂非正統＂的安全做法，你可能會想要說明一下，例如：如果您有顧客處於上下顛倒狀態的照片，請說明這些吊帶是專門為此目的設計的; 如果您的冒險樂園不使用頭盔，請解釋其背後的原因。
您的常見問題列表是否準確並且持續更新？ 我們看過一些與冒險公園的政策或設施不符的常見問題解答，確保您和您的網頁設計師不只是從其他冒險樂園的網站上複製常見問題解答。 這個應該要好好做，您的常見問題解答可以作為接聽電話工作人員回答的工具（稍後會詳細介紹）。
如果您提供預約服務，想預約一次行程有多容易？如果它太複雜，顧客就會另尋他處，在整合了第三方軟體的行動版網站上，這可能特別是個問題。
預約後會傳送什麼資訊給顧客？ 每個人在網路預約後都應該收到確認電子郵件，藉此機會提供有用資訊，包括應該“攜帶什麼”和“穿什麼”，以便客人準備周全。
如何回答來電是另一個需要解決的關鍵服務問題，接聽電話的人以及他們如何回答問題會對顧客是否光顧產生巨大影響，通常是取決於結束通話後的想法。我曾經打過一通關於預約滑索設施的電話，電話裡的女人非常熱情，以至於她嘴裡的每一句話都是“太棒了！”，而且我知道這不會只有對我這樣 - 只是閱讀Adventure Park Insider(冒險公園季刊)的Park Spy(秘密調查員)文章足以讓我不寒而慄（但還是有看到一絲希望！）。
接聽電話的人應該了解冒險樂園、設施的基本運作方式以及其政策，並能夠回答最常見的問題。他們應該知道該推薦什麼樣的服裝和鞋子，如果樂園沒有餐飲服務，也能建議顧客自行攜帶。最後，網站資訊和電話資訊應該同步，並根據需要進行更新，如果兩個不一致，又會給顧客什麼感受呢?
最後，在顧客到達冒險樂園之前，他們的體驗應該是正面的，例如:如果Google地圖會將顧客帶到鳥不生蛋的地方，那請在網站上提供具體交通資訊。在所有情況下，特別是很難找的位置，確保通往樂園的標誌是清楚的，從停車場到入園的路線也是如此，你對園區位置很清楚，但是第一次光顧的人會知道怎麼走嗎？
2.造訪期間
當顧客進入停車場時，您在現場可進行的顧客關係就開始了，您能清楚知道有顧客抵達了嗎?他們會喜歡迎接他們的方式嗎？
在大多數冒險樂園和滑索設施中，辦理報到手續的過程是第一次現場的顧客體驗，等待時間短對於提供正面的體驗是很重要的，填寫切結書也是如此，他們可以提前線上填寫切結書嗎？ 你有紙本或電子切結書嗎？ 正在使用什麼系統? 如果您經營多個冒險樂園，切結書可以互相轉移使用嗎？
完成報到手續後，通常會進行遊玩前講解，因樂園而異，但好的講解應該提供明確的指示和一些高空裝備的實際操作，講解應該要全面而簡潔有力的，不要讓您的客人感到無聊或過度解釋。
總而言之，員工互動是顧客體驗中最關鍵的因素之一，僱用合適的人才是關鍵，訓練員工如何與客人互動也是關鍵。
以下是一些應該強制執行的準則：
語言/溝通：當涉及安全時，這一點尤其重要，我們聽過太多的笑話，比如“越早玩，越快死”，以及講了關於安全系統完整性的幽默言論，我們的原則是：“不要開有關安全的玩笑，絕對不要!“，還有很多其他事情可以當玩笑開，通常自嘲式幽默的效果最好，只要確保它聽起來不像在講你不稱職就好。 “我也總是忘記檢查我的吊帶”，那我要怎麼相信你會幫我檢查（我真的聽引導員這樣說過）。
天氣因素：我們都知道在天氣不理想的環境中營運是什麼感覺，工作人員的態度可能被雨天或四十度高溫左右，此外，工作人員應該要清楚在什麼樣的惡劣天氣下該停止營運，以及在這種情況下退款的政策是什麼。沒有什麼比客人在樂園意外關閉後，又被員工提供的不同資訊搞混更糟糕的了。
傷害/事故：碰撞和瘀傷很常見，雖然我們都希望不會發生其他事故，但您仍然希望您的員工做好準備。 急救包應該很容易就能取得，工作人員應積極主動地應對輕微傷害，同時也保持冷靜、正面的態度。您還需要確保您的員工接受過如何處理較大事故的訓練，以及在緊急情況下不應該說什麼（對於新手來說就是絕對不能罵髒話），最重要的是，員工在緊急情況下（無論大小）可以做的最好的事情就是保持冷靜，不要因恐慌而亂了分寸。
整體態度：您的員工是否受過微笑訓練？ 他們會記參與者的名字嗎？ 他們會自我介紹嗎？ 當他們需要糾正某人使用設備時，他們的方法是什麼？ 這些都是很小的細節，但絕對可以影響顧客體驗。
設備條件：這是另一個關鍵因素。一切都看起來乾淨清爽，還是聞起來像球隊訓練後臭味薰天的更衣室？是否有可見的磨損會影響安全感？如果您的設施會使用手套，您提供的手套尺寸是多少？設備在潮濕時是否會晾乾？如果人們將個人保護裝備穿在身上並相信裝備能保護他們，那麼該裝備應該是乾淨無味的。
沒有什麼比伸進手套箱卻摸到“手套湯”更糟糕的事了。最近，我們拜訪了一位客戶並體驗了他們的設施，當天稍早有下雨，他們卻忘了關上手套箱蓋，這已經是他們季節後期，手套的味道相當難聞，我們的手聞起來像淹死並且浮在水上好幾天的牛。
你是否有提供腳趾頭不外露的鞋款？如果是這樣，請確保它們乾淨及乾燥。
哦，顧客關係第一名的問題-廁所:人們不會想使用噁心及骯髒的廁所，廁所也應該在方便的位置，並且有很清楚的標誌指引，如果行動廁所是您唯一的選擇，請確保它們持續有在清潔整理，您可能需要增添一些不錯的設備:如水槽、洗手乳或空氣清新劑，無論客人攀爬設施或玩滑索多麼有趣，他們都會記得廁所很噁心。
3.造訪後
顧客體驗並不隨著造訪完畢而結束，事實上，您希望確保您的客人在離開後繼續獲得正面的體驗，因為這會是他們撰寫評論的時間。 以下是我們最喜歡的一些方式，讓客人在造訪結束後保持互動：
後續問卷調查：這是收集產品回饋意見最佳的方式之一。 重要的是，問卷調查與撰寫評論不同，問卷不是為了公開，而應該作為資源使用。
在顧客玩完一條很長的滑索或其他很好玩的設施後，馬上請顧客填寫問卷會得到不錯的結果，但幫自己一個忙，晚個幾天再發送，讓顧客的體驗感受沉澱一下，然後通過電子郵件向他們發送問卷，雖然調查結果可能沒有那麼好看，但它們卻更精準，並可以提供您寶貴的數據來改善冒險樂園。
網路評論：每個冒險樂園和滑索設施營運商都在Yelp和TripAdvisor上追求五星評價。如果您想要有公開的網路評論，請盡可能簡化評分的流程，在您的樂園提供QR Code、發送後續電子郵件，並鼓勵顧客撰寫評論，並確保您的網站持續更新。最重要的是，確保您在所有行銷素材和資訊中提供的連結都可以正確地連結到您樂園的評論頁面。
電子報及促銷：我曾經遇到過一個冒險樂園營運者，他正在嘗試新的電子郵件行銷軟體，他每天都會向潛在客戶發送促銷電子郵件，這太過頭了，而且很煩人，根據您的客戶群，每月或每季發送一次包含新聞和促銷資訊的電子郵件是完全合適的。一般來說，如果您主要目標族群是給當地民眾，您可以每月發送一次電子郵件，但如果主要是給遊客，則應該每季或甚至每半年再發送一次。
這是一個很好的機會讓他們知道即將舉辦的活動、增加的新設施、或者只是更新樂園的消息，以提醒他們樂園的存在，如果你可以透過提供一些知識或鼓勵來增加價值，那就更好了。
邀請他們回來：邀請顧客再次光顧您的公園沒什麼問題，如果您可以為他們的再次造訪提供新的體驗就更好了。將電子報當作一個平台，或在顧客造訪後一兩天發送專屬電子郵件，讓他們知道促銷活動的資訊。您現有的顧客就是是您最大的宣傳者，所以一定要鼓勵他們多多光臨！
結論
如果你在這個行業並閱讀這篇文章，那麼你很可能已經開始在顧客關係方面取得一些突破性的進展，然而我們看到的最大失誤通常是在“造訪前”及“造訪後”的體驗。
我們最好的建議是將顧客體驗視為一個一體的流程，它會在知道您的樂園資訊後立即開始，並且只有在造訪結束後並決定不再訂閱您的消息時才會結束。總之，如果您提供了出色的顧客體驗，整個行業都會受益。祝您好運，我們希望盡快造訪您的冒險樂園！