你的員工受了什麼訓練？

原文作者：Adventure Park Insider Editors
文章出處：Adventure Park Insider

 

秘密調查員專欄

美國冒險公園季刊有一個秘密調查員專欄，他們會假裝一般顧客，打電話去不定的冒險樂園，用一個題目去請教該園，然後將對話記錄下來，並加評語放到專欄供大家參考。這樣的對話和評語，可以給冒險樂園的管理階層一些很好的指引，幫助大家提升冒險樂園的服務水平。

 

請看本期秘密調查員的問題：

你的員工受過什麼訓練

 

問題：“你的引導員會接受什麼樣的訓練？”

無論何時，將您的健康和人身安全交在其他人手上，您都會希望知道他們已準備好履行這個責任。 所以美國冒險樂園月刊（Adventure Park Insider, 以下簡稱API）打電話給幾個冒險樂園，詢問他們的引導員經歷了什麼樣的訓練，有些人很好地處理了這個問題，其他人就......，不妨自己來閱讀看看。

 

冒險樂園＃1，愛荷華州

 

接聽者：男

API：“你們的引導員會接受什麼樣的訓練？”

工作人員：我們所有的引導員都會在設施經理的監督下完成培訓計劃，他們會完成所有必要技能訓練來帶領客人，他們訓練如何幫客人鉤上設施、如何煞車減速、緊急處理程序，以上全部。

API：好的，那麼在他們進行這些訓練之後，如何獲得許可能開始帶領客人？

工作人員：我們在設施上對他們進行測試，以確保他們具備帶領客人所需的技能。

API：好的，所以我們會碰到一個從未實際帶過客人的引導員嗎？

工作人員：我們的引導員是分組帶團的，所以至少有一位是經驗豐富的引導員，會講解操作及負責該次遊玩。

API：好的。怎樣才算是有資格成為有經驗的導遊？

工作人員：取決於他們已經完成的操作次數或他們與我們共事的時間。如果您想了解更多資訊，我們的網站上有更深入關於訓練的資訊。

API：好的，我會去了解的。

 

得分：7

 

評論：這當然是一種可接受的訓練描述，雖然有點單薄。 網站上的操作訓練資訊也是一樣的，所以如果他多花一點時間透過電話向我解釋清楚會更好。

 

冒險樂園＃2，佛蒙特州

 

接聽者：女性。

API：“你們的引導員會接受什麼樣的訓練？”

工作人員：嗯，我們的引導員會進行大約一周的訓練。

API：只有一周？

工作人員：嗯，是的，我的意思是，這是為期一周的實作訓練，會深入了解安全引導顧客和管理設施所需的所有技能。之後，新人引導員將與經驗豐富的引導員合作，直到有經驗的引導員認證新人已準備好獨當一面。

API：是什麼讓經驗豐富的導遊有資格認證某人？

員工：就是豐富的經驗，我們不會隨便讓任何人這樣做。

API：好的，我......

工作人員:(打斷）很好，還有其他問題可以幫我解答嗎？

 

得分：2

 

評論：蠻魯莽沒有禮貌的，很高興他們“不會讓任何人這樣做”，大概也是不會隨便讓任何人訪問吧。

 

冒險樂園＃3，北卡羅萊納州

 

接聽者：男。

API：“你們的引導員會接受什麼樣的訓練？”

工作人員：好的！我們的引導員會做一堆訓練，他們了解滑索如何運作、如何替自己和客人減速、如何管理遊樂行程、如何進行救援、安全檢查以及一些基本的急救。

API：聽起來很合理，你們如何在學習之後測試這些技能？

工作人員：我們在設施上進行實際操作，我們會請新的引導員帶領一些經驗豐富的引導員進行活動，一旦他們通過，他們會與經驗豐富的引導員搭配出勤，直到他們被核准自己帶領顧客進行活動。

API：他們如何被核准自己帶領顧客進行活動？

員工：這是一系列的事情，對於新手來說，他們必須檢查自己是否具備一系列的技能，他們通過訓練並與經驗豐​​富的引導員合作來引導客人及操作設施。我們還會看看他們在引導顧客過程中如何與顧客互動、讓緊張的客人感到舒適、了解該地區以及當地的植物和動物，這樣他們就可以與顧客談論我們的環境等等。

API：哇，你們注重與人互動的技能很酷。

工作人員：是的，我們可以訓練任何人去做技術技能，我們非常重視這一部分，但顧客體驗遠不止於此，我們希望確保每個人都玩得開心。

（他更多地解釋了他們的訓練、設備和現有團隊，並鼓勵我看看他們的招聘頁面，因為那裡他們有一些關於訓練的額外資訊。）

API：哇，太好了。

員工：我們有一支優秀的團隊。還有什麼我們可以為您解答的嗎？

API：大概就這樣，這些資訊非常有用，謝謝。

 

得分：9.5

 

評論：喜歡這個回答！他不僅強調技術訓練，還強調與顧客互動的技能，我想知道引導員可以讓我安全地通過設施，同時也認真對待我的遊玩體驗。

 

冒險樂園＃4 ，華盛頓州

 

接聽者：男。

API：“你們的引導員會接受什麼樣的訓練？”

工作人員：我們每年都會為我們的樹梢探險進行年度訓練，您沒有任何經驗也可以成為這裡的引導員，因為我們會進行所有訓練，包括心肺復甦術和急救訓練。基本上，我們教你成為我們設施引導員所需要的所有技能，然後在結束訓練前進行測驗，以便你可以成為一名合格的引導員。可惜的是，你錯過了今年的訓練，但如果你想申請明年的訓練，你可以隨時提交你的申請。

API：嗯。我對成為一名引導員不感興趣，只是想問一下引導員在帶領顧客之前會經歷什麼樣的訓練。

員工：哦！好吧，就像我說的那樣，我們會進行大量的訓練，然後在我們讓他們帶領顧客之前進行技能測驗。這是否回答你的問題？

API：好的。謝謝。

 

得分：3

 

評論：不錯的資訊，老兄。但接聽電話之前請確定你有在聆聽，你沒有讓我有信任感。

 

冒險樂園＃5，愛達荷州

 

接聽者：女性。

API：“你們的引導員會接受什麼樣的訓練？”

工作人員：我沒有參加過引導員訓練，所以讓我為你詢問一下。

（實際上並沒有按下電話保留，只是把話筒放下）

第一名工作人員：向另一名工作人員重複提問。

第二名工作人員：這是一個奇怪的問題，你認為這是某種類似秘密購物者的電話嗎？

第一名工作人員：我不知道。

第二名工作人員：記下號碼並告訴他們我們會回電吧。

工作人員：我很抱歉，知道這些資訊的人現在沒有空，我可以記下你的電話並請他們回電給妳嗎？

API：好的。 （給出一個電話號碼）

員工：太棒了，會盡快聯絡您。

 

得分：1

 

評論：就像大家都在說的，電話上的“保留”或“靜音”按鈕非常有用。 如果您認為這是一個秘密購物者，也是請個人回答這個問題吧！ 他們後來也沒有給我回電。

 

冒險樂園＃6，夏威夷州

 

接聽者：女性。

API：“你們的引導員會接受什麼樣的訓練？”

工作人員：這是一個很好的問題。我們的訓練項目非常廣泛，我們所有的引導員都要經過至少80小時的訓練，他們在設施上進行訓練、裝備訓練、急救和心肺復甦術訓練。一旦他們完成了這些，他們就會花些時間與高級引導員搭配工作。他們可以在高級引導員的監督下協助不同的設施操作，然後他們會被核准成為所謂的“助理引導員”。基本上，每次遊玩設施都會有多個引導員、一個高級引導員和一個助理引導員。高級引導員要對每次設施遊玩負責，而助理引導員則是該次遊玩次要的引導員。

API：在他們成為高級引導員之前，需要當助理引導員多長時間？

工作人員：這是一系列的事情：時間-助理引導員完成的設施操作次數，以及確保他們已具備成為高級引導員的技能。我們的培訓計劃非常嚴格，從高級引導員指導新人引導員開始，我們希望確保他們已準備好承擔這些責任。

API：我怎麼知道帶領我的引導員中有高級引導員？

工作人員：不用擔心！每次設施遊玩都會有高級引導員。此外，我們所有的引導員全年定期進行訓練，因此他們始終保持敏銳的技能。

API：很棒。

工作人員：嘿，如果你到我們這裡時還會緊張，只要抓住我們團隊中的任何一個人，我們將很樂意通過設施遊玩、設備、訓練、以及任何你想知道的事情與你交談，讓你感覺更舒服，我們在這裡是為了確保您玩得開心。

API：謝謝！

 

得分：10

 

評論：各位！就是應該要這樣做！他們很高興的回答了這個問題，給出了一個完整的答案，也感覺到我有點緊張，所以提供了額外的機會讓我到達現場時可以放心，幹得好！

 

結論：

 

由於冒險樂園產業是非常新興的產業，參與者可能想知道引導員是如何訓練的。如果您希望人們允許您的引導員負責他們的健康和人身安全，那麼您的團隊中的每個人都應該能夠清楚地解釋引導員訓練的資訊。

 

如果你有引導員來接聽電話，這很棒。但是這次冒險樂園間諜詢問到的工作人員都沒有表示他們已經通過了引導員訓練;有個人甚至說：她沒有做這個訓練，所以無法回答這個問題。無論如何，這是冒險樂園營運的一個部分，每個人都應該能夠描述和解釋。

 

花點時間與接聽電話的同仁一起了解訓練過程，條列出訓練步驟並將其貼在電話附近 - 以便團隊中的每個人都能理解這個訓練過程並與客人分享。事實上，任何常見問題都應該這樣做。

 

提問者的話：如果您認為來電者是冒險樂園間諜或其他秘密購物者（是真的有這些人），請愉快且完整地回答問題，因為應對客人就該這麼做。一直這樣做的話，如果來電者真的是秘密購物者，你也不必擔心了。

 

最後一件事：在諮詢同事時使用電話的保留按鈕！被來電者聽到赤裸裸的對話是不專業的 - 而且經常令人不安，而且您的同事可能會認為通話已在保留狀態，而說了一些不會對客人直接說的話，所以如果通話沒有保留，就是會被來電者聽到一些不會對客人直接說的話，來電者大概不會太喜歡他或她聽到的內容。